联通客服实习报告

联通客服实习报告。

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联通客服实习报告 篇1

一、实习单位介绍

作为我本科学习专业所在地区的一家知名通信企业，联通一直是我的心中热门的实习找寻目标企业之一。在进行实习前的试用期中，我有幸加盟到了联通3G客服团队，成为了这个团队的一名实习生。联通3G客服团队由一群充满实力的年轻人组成，主要负责解决客户在使用联通3G业务过程中出现的技术问题和相关服务咨询，提供了优质高效的服务.

二、实习期间的工作简述

整个实习工作期间，我主要参与了联通3G客服团队的日常工作，并且，在实习期间我很快地适应了这种高压快速的团队工作，与其他成员进行共事，是一段有价值的经验积累。

1、协助处理3G客户的日常服务请求

在几个月的工作经验中，我主要负责团队处理3G客户日常咨询的服务请求。我能够快速分析问题根源，进行电话技术支持，解答客户问题，识别客户技术问题和提供解决方案。

2、协调多方面资源解决客户问题

协调各方面人员，包括联通公司属于不同部门或地区，解决客户问题。与其他团队成员深入沟通，处理客户在使用联通3G业务时遇到的问题。

3、数据分析与反馈

每周我们团队要创建一份数据反馈报告，总结近期的工作成效和所使用的技术问题结果的数据分析，并对作为参考的团队成沟通和协作进行反馈。

三、实习期间所学到的技能

1.拓展专业知识

在实习期间，我通过参与到提高自己技能的本职工作中，不断地获得专业知识和相关经验，动手实践不同的业务操作，不断提高自己的操作技能和分析能力，不断提升自己在团队中的实际工作业绩。

2.沟通能力与团队合作精神

客服工作的核心就是沟通能力越好，服务真诚性越高，与客户关系维护越好。在实习工作中，我了解到客户体验的重要性，通过调研信息和与客户对话进行有效沟通和交流，以保证客户在使用联通的优质服务的过程中，获得更高质量的服务体验。而在交流与协调方面，同样也是有效沟通和团队合作的重要关键，我学会了如何与其他成员间产生合理的沟通和协作，以为客户提供更好的服务。

3.危机管理能力

在实习期间，与客户处理问题难免会出现矛盾纠纷，因此我学习如何冷静分析问题，处理与客户的纠纷，并及时了解和调整对应措施，避免问题扩大。学会如何应对突发危机事件，如何妥善处理客户与公司之间的争议，以提高客户的满意度。

四、实习总结

这次联通3G客服的实习让我全面进入通信服务行业的实际工作，体验了真正的企业文化和工作流程，加强了自己的沟通技能，学到了不少新的知识和创新的管理思想。在实习期间，我也了解到了一些新技术，如5G、IPTV等，学会了如何与客户合作，在高压力工作中保持专注和冷静，同时也是通过自己不断努力提升自己和提高协同工作能力，成为更优秀的人，更有效地帮助用户解决问题，提供优质的服务。

通过这次实习，我相信我的沟通能力、团队意识和专业知识等方面得到了很大的提高与提升，同时也能更加明确自己的目标与方向。我对未来的事业充满期待，并为之努力拼搏前行。

联通客服实习报告 篇2

今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

三、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

四、对宁静,失密方面的特殊高要求

中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的cdma通讯网络.cdma起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性.联通cdma网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).

实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。（生日祝福语网 289a.coM）

必需包管会员客户的100%的回访;

必需包管回访信息的完整记载;

必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：谢谢您在××工夫接受了我们××的××办事项目，请问您对××办事项目满意吗?

【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?

【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

竣事：

【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料。

平—价钱平

1.为主顾投诉提供方便的渠道;

2.对投诉举行迅速有用的处理;

3.对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。

投诉解决宗旨：挽回不满意主顾

投诉解决计谋：短—渠道短

投诉处理事情的三个方面：

快—速率快

④、了解办事与品牌的关系

主顾永远都是对的;主顾是商品的购买者，不是贫苦的制造者;主顾最相识本身的需求、

喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次生意业务更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即开端填写《主顾投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。

2、投诉果断

相识客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合理。要是投诉不克不及创建，即可以委婉的方法复兴客户，获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创建，则凭据主顾投诉信息确定被投诉的责任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查。

3、展开调查，阐发投诉缘故原由

要查明客户投诉的详细缘故原由，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相关负责人处理;属办事题目，则办事专员/主管处理。

4、提出处理方案。

凭据现实环境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指挥。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处罚;通知主顾，确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反应意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写《主顾投诉分类统计表》，并做数据阐发统计，提出革新对策，不断完善企业的

1、要惹起客户的注意的兴味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要总是问客户能否有兴味，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;

4、在电话里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气氛;

5、简略明了，不要惹起主顾的恶感。

⑦、先容公司或产品的技巧

1、面对;碰壁”的心态要好;

2、接受、称赞、认同客户的意见;

3、要学会逃避题目;

4、转客户的反对题目为我们的卖点。

⑧、引发客户购买愿望的技巧

1、使用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的看法;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

六、对相关知识的作用的了解

从数据中获牟利润

数据阐发在整个电话贩卖项目中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单，即潜伏客户。

2、现场运动的监控。

凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及对职员绩效提拔。

3、项目运动的总结

关于项目运动总结的阐发，凭据项目的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项目运动总结、阐发至多要达到以下的结果：

对项目总体绩效目的达成环境的阐发

对清单使用环境的阐发

对员工绩效的阐发

对拒绝贩卖客户的阐发

对本次贩卖运动的履历总结阐发

联通客服实习报告 篇3

一、前言

在公司的实习期间，我担任了联通3G客服实习生一职，主要负责接听客户的来电咨询和解决客户遇到的问题。在这段时间里，我不仅锻炼了自己的沟通能力和解决问题的能力，也学到了很多专业知识和团队合作的经验。现在，我将在这篇报告中分享我的实习经历和心得，希望能对大家有所帮助。

二、实习期间的工作内容

1. 客户服务

作为3G客服实习生，我们主要负责接听客户来电，解答客户咨询和问题。在接听电话时，我们需要认真聆听客户的问题，尽可能地去理解客户的诉求，然后给出最为合适的解决方案。解决客户的问题不仅需要技术知识的支持，还需要善于沟通和耐心解释，在服务过程中，我们要时刻保持礼貌、耐心和友好的态度，为客户提供更好的服务。

2. 销售咨询

除了客户服务之外，我们还需要了解联通的业务和产品，为客户提供咨询和推销服务。如何根据客户的需求推荐最适合的产品和服务，这需要深入学习和了解，以便为客户提供专业的建议和解决方案。

3. 实习培训

在实习期间，我们也参加了公司的内部培训。这些培训涵盖了联通的业务和产品知识、技能培养、客户服务流程等多个方面，对我们的工作和成长有着重要的推动作用。

三、实习经验与体会

1. 沟通能力的提升

在实习期间，与客户的沟通是我们工作的重中之重。通过日常的沟通训练，我的口语表达能力和沟通能力得到了显著提高，学会了如何聆听和回应客户的需求和反馈。在这个过程中，我意识到，对于一个真正优秀的客服人员来说，需要具备的不仅仅是专业技能，更要有良好的沟通技巧和人际交往能力。

2. 敬业的态度

作为一名实习生，我意识到自己本身的能力有限，面对复杂的客户问题时也会遇到挑战。在这个时候，我一直保持着敬业的态度，不断学习和提高自己的专业知识和技能。同时，在解决问题的过程中，我学会了如何主动与领导和同事交流协作，在合作中提高解决问题的效率和质量。

3. 团队合作的重要性

实习期间的工作是在一个团队中完成的，只有团队的协作才能完成更多的任务。在团队中，我学会了如何与同事合作，如何互相配合和支持，在团队合作中学到了更多关于协作和沟通的经验和方法。通过与团队成员的交流和学习，我了解到了团队合作的重要性，同时也认识到了在工作中所需要的团队精神和积极主动的态度。

四、总结

联通3G客服实习期间，我实现了自己作为一名从技术到业务的全方位转型的目标，这个过程中的努力和付出都是值得的，这个团队的协助配合和领导的帮助都让我感到十分的感动。实习期间的工作和经验不仅让我更好地了解和掌握了3G业务和产品知识，也让我提高了自己的沟通技巧和服务意识，学会了如何正确地与客户沟通、工作与团队合作。希望我在未来的求职中能够继续发挥所学所长，不断提升自己，为企业和社会做出更多的贡献。

联通客服实习报告 篇4

联通3G客服实习报告

一、引言

作为一名联通3G客服实习生，我在这段时间内有幸参与了联通3G客服团队的工作。通过这次实习，我深入了解了联通3G业务以及客户服务的重要性，提升了自己的专业能力和沟通能力。下面我将对我在实习期间的工作内容、所取得的成绩以及遇到的困难和体会进行详细的阐述和总结。

二、实习内容

1. 熟悉联通3G业务：在实习开始之前，我进行了一定的业务培训，学习了联通3G产品和套餐的具体内容，了解了各类业务的开通、办理和退订流程，并进行了系统操作的练习。这为我后续的工作提供了基础知识。

2. 客户服务：在实习期间，我主要负责接听客户来电，解答客户问询，并根据客户的需求进行业务办理。我积极倾听客户的意见和建议，并给予及时的解答和回复，从而提高客户的满意度。同时，我也处理了一些客户投诉和问题，尽力解决客户的困扰，帮助他们解决实际问题。

3. 数据分析和报表制作：我还负责对客户的问题和投诉进行归纳和整理，进行一定的数据分析，并制作相应的报表。通过对数据的分析，我可以了解客户需求的变化和问题的原因，为改进客户服务提供参考。

三、实习成果

1. 业务能力得到提升：通过这次实习，我对联通3G业务有了更加深入的了解，并熟练掌握了业务办理的各个环节和流程。我能够独立地解答客户的问题，并对客户进行合理推荐和引导。同时，我为客户提供了专业的咨询和解决方案，帮助他们解决了实际问题。

2. 沟通能力得到提升：在日常工作中，我与各类客户进行了大量的沟通，尤其是在处理客户投诉和问题时，我能够站在客户的角度进行思考，并用清晰的语言进行表达。通过这次实习，我不仅提高了自己的口头表达能力，还锻炼了自己的应变能力和情绪管理能力。

3. 团队合作能力得到锻炼：在团队合作中，我与其他客服人员密切配合，互相帮助和学习。我们共同面对客户诉求，通过交流和讨论，找出最佳解决方案。通过这次实习，我深刻认识到团队合作的重要性，也学会了如何与他人协作，共同完成任务。

四、遇到的困难和体会

在实习期间，我遇到了一些困难和挑战。首先，面对客户的复杂问题和投诉，有时我会感到无所适从，需要更多经验和知识的积累。其次，有些客户的情绪较为激动，需要我冷静地进行处理和引导。

通过这些困难的经历，我深刻体会到学习的重要性。只有不断提升自己的专业能力和知识水平，才能更好地服务客户。此外，我从中也意识到了自身的不足之处，并努力通过主动学习和积极思考来不断提升自己。

五、总结

通过实习期间的工作，我深入了解了联通3G业务，提升了自己的业务能力和沟通能力，锻炼了自己的团队合作能力。同时，我也意识到自己的不足之处，明确了今后需要努力提高的方向。

作为一名联通3G客服实习生，在实习期间，我感受到了从事客户服务工作的重要性和意义。客户是企业的生命线，只有通过良好的客户服务，才能赢得客户的认可和信任。我愿意通过不断的努力和学习，成为一名优秀的客服人员，为客户提供最好的服务。感谢联通公司给我提供这次实习机会，我会珍惜这次经历，并将其作为自己未来发展的起点。

联通客服实习报告 篇5

近期，我有幸在中国联通3G客服实习，虽说实习的时间不长，但在这段时间里，我收获很多，不仅了解了客户服务行业的工作机制，更体验了真正的工作感受，学到了很多真知灼见，下面我将进行详细的报告。

一、实习机构的概况

我实习的地方是中国联通3G客服中心，这里是联通公司提供给客户的服务平台，主要通过电话接待、在线客服等方式，为广大客户提供一流的服务。在此，每天都有大量的咨询、售后、投诉等业务，客服人员需要用亲切、热情、诚恳的态度来对待每一个客户，以使客户在服务过程中满意、信任，并建立良好的联通品牌形象。

二、工作任务与内容

作为一名实习生，我主要的工作内容为：接听客户咨询电话，正确地识别客户需求并恰当地解决客户的问题。此外，我还要搞好客户的关系，及时跟进客户的反馈需求，并向领导汇报客户的诉求，以提高服务水平并获得更好的客户满意度。

具体来讲，每个客户打来电话，都可能有不同的诉求和问题，因此我们需要先通过询问和判断，明确客户需求，这也是整个工作的第一步。在此基础上，我要认真地听取客户讲述自己的问题，并帮助客户解决问题。在解决问题的同时，还要提供客票、充值等资讯服务，以满足客户的各类需求。

同时，在一段通过电话的时间里，更为关键的是建立良好的沟通与建立良好的客户关系，客户的满意度与忠诚度是由服务水平直接产生的。对此，我需要始终保持微笑、诚恳、礼貌的态度，以此与客户建立友好的关系，增强客户对联通的信赖感，提高客户满意度。

三、实践收获

在实际工作中，与实习前想象的有所不同，这个行业需要有很好的细心和耐心，由于客户不同，问题也各不相同，所以我们要针对性的提供相应的解决方案，我们需要有更高的沟通能力，在短时间内，快速与客户建立良好关系，解决客户的问题，并在此过程中为客户提供合理的建议。

此外，我还学到以多维度的思考问题，提升解决问题的能力，增强采取决策的信心。当然，语言沟通能力也有很大提升，经常用英语、日语等不同语言与需求不同的客户沟通。

总之，在这个实习经历中，我学到了很多东西，增强了服务行业做事的专业素养和工作能力，也让我认识到了自己存在的一些缺点和不足，需要进一步学习和提高。

联通客服实习报告 篇6

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训，演练文稿，第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

三、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

联通客服实习报告 篇7

今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的.，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

三、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。 更多相关文章请到免费公文范文网学习参考记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon'tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

四、对宁静,失密方面的特殊高要求

中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的CDMA通讯网络。CDMA起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性。联通CDMA网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。

必需包管会员客户的100%的回访;

必需包管回访信息的完整记载;

必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。

开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：谢谢您在工夫接受了我们的办事项目，请问您对办事项目满意吗?

【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?

【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

竣事：

【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!